Chez Orbite, nous avons à cœur de maintenir la confiance de notre clientèle. Cette politique vise à assurer un traitement juste, transparent et efficace de toute plainte que nous recevons, tout en favorisant l'amélioration continue de nos services.

Objectifs de la politique

1. Offrir à nos clients un service de traitement des plaintes gratuit, accessible et facile à utiliser.
2. Fournir toute l’information nécessaire pour leur permettre de comprendre notre processus de traitement.
3. Assurer un suivi rigoureux et impartial de chaque plainte reçue.
4. Identifier les causes récurrentes des insatisfactions afin de prévenir les situations problématiques à l’avenir.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Une plainte est une insatisfaction exprimée par un client envers un service ou un produit, et inclus une demande de correction, de remboursement, d’excuses ou toute autre mesure corrective.

Ne sont pas considérées comme des plaintes :

1. Une demande d’information ou de documents ;
2. Une réclamation d’assurance ;
3. Une demande de correction administrative ;
4. Une demande d’accès ou de modification de renseignements personnels ;
5. Un simple commentaire ou une remarque.

Déposer une plainte

Avant d'entamer une procédure de plainte officielle, il est préférable d'essayer de résoudre le différend en dialoguant directement avec le représentant concerné. Si la solution apportée s'avère insatisfaisante, il est possible de demander l'intervention d'un responsable ou d'un superviseur. Cette démarche favorise généralement un règlement plus rapide et efficient du dossier.

Toute plainte doit être transmise soit directement, soit en utilisant le formulaire de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Coordonnées de notre responsable des plaintes :

Lucie Fréchette

lfrechette@orbite.ca

Montréal : 407 rue McGill, bureau 610, Montréal, QC H2Y 2G3

Drummondville : 110-1835 boul. Lemire, Drummondville, QC J2C 5A6

Étapes du traitement

1. Évaluation initiale : Nous analysons la communication pour déterminer s’il s’agit d’une plainte officielle.
2. Prise en charge : La plainte est enregistrée dans notre registre officiel des plaintes.
3. Accusé de réception : Le client reçoit une confirmation écrite dans un délai de 10 jours, incluant les prochaines étapes et son droit de recours à l’AMF.
4. Analyse approfondie : Nous collectons toute l’information pertinente pour comprendre la situation et proposer une réponse équitable.
5. Réponse finale écrite : Fournie dans un délai maximal de 60 jours. Si une analyse plus complexe est requise, un délai supplémentaire de 30 jours peut être appliqué, avec préavis écrit au client.
6. Résolution : Trois types de réponses sont possibles :
   1. Acceptation complète de la demande du client ;
   2. Offre de compromis ;
   3. Rejet motivé de la plainte.

Nous continuons de répondre aux questions ou nouveaux éléments transmis, même après l’envoi de notre réponse.

Processus simplifié

Nous avons mis en place un processus simplifié pour traiter certaines plaintes pour lesquelles nous pouvons offrir une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours. Une plainte est considérée comme réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution proposée ou si nos explications permettent de résoudre votre plainte.

Ces plaintes peuvent être traitées par un représentant de notre service à la clientèle ou une équipe dédiée, et gérées, par exemple, lors d’un appel téléphonique.

Si nous ne pouvons pas proposer une solution ou fournir des explications permettant de résoudre votre plainte, nous vous en informerons par écrit et le traitement de votre plainte se poursuivra alors selon les étapes détaillées plus haut.

Ce processus simplifié n'affecte pas notre obligation de vous fournir une réponse finale écrite dans les délais requis.

Recours externe : l’AMF

Si le client est insatisfait de notre traitement ou de notre décision, il peut demander que son dossier soit examiné par l’Autorité des marchés financiers (AMF). Nous transférerons alors le dossier dans un délai de 15 jours suivant la demande.

Notre approche proactive

1. Nous tenons un registre à jour de toutes les plaintes reçues.
2. Nous formons notre personnel à reconnaître et traiter efficacement les plaintes.
3. Nous assignons chaque plainte à une personne compétente, sous la supervision du responsable désigné.
4. Nous analysons les plaintes reçues pour prévenir les récurrences et améliorer nos pratiques.

Cas particuliers

1. Si la plainte concerne un autre intervenant (assureur ou autre cabinet), nous en avisons le client et l’invitons à adresser également sa plainte à cet intervenant.
2. Si la situation soulevée par la plainte peut affecter d’autres clients, nous prenons les mesures nécessaires pour corriger la situation à plus grande échelle.

Responsabilités du personnel

Tout employé ou représentant qui reçoit une plainte doit :

1. La transmettre sans délai aux personnes responsables ;
2. Collaborer activement au traitement de la plainte ;
3. Fournir l’information requise pour en permettre l’analyse complète.

Politique mise à jour le 16 juillet 2025.

Une copie de cette politique est disponible sur demande.